ICICT | Fiocruz - Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica

O Fale Conosco é um dos principais canais de relacionamento da Fundação Oswaldo Cruz com a sociedade. Isso porque a ferramenta permite que qualquer pessoa entre em contato com a Fiocruz, para tirar dúvidas ou pedir informações. A pandemia do novo coronavírus fez com que a busca pelo canal aumentasse nada menos que 62%. Um recorde — mas, também, um desafio para a equipe do Instituto de Comunicação e Informação em Saúde (Icict), que coordena a ferramenta. 

No primeiro semestre de 2019, todas as instâncias do Fale Conosco responderam a 5.135 mensagens. Este ano, no mesmo período, esse número pulou para 8.337 — das quais 4.784 foram sobre coronavírus. 

“A primeira pergunta sobre o novo coronavírus chegou ao Fale Conosco no final de janeiro, dois meses antes de o Ministério da Saúde confirmar o primeiro caso da doença no Brasil. O volume de mensagens logo se tornou enorme: em março e abril houve mais de 1 mil mensagens por mês”, conta Valéria Machado, que atua no Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (CTIC) como coordenadora do Fale Conosco Fiocruz. “Depois disso, o número de perguntas veio caindo, mas ainda é cerca de duas ou três vezes maior do que estávamos habituados a receber antes da pandemia. Todo esse aumento fez com que a nossa equipe buscasse novas formas de organização interna para conseguir fazer todos os atendimentos em tempo hábil.”

Esforço contra as fake news

Na prática, as mensagens são enviadas por meio de um formulário, disponível no Portal Fiocruz e em outros sites da Fundação. Qualquer internauta pode enviar mensagens, que serão respondidas em uma média de três dias. Para isso, a equipe de Relacionamento com o Cidadão do CTIC atua em rede. Além do Fale Conosco do Portal Fiocruz, há as chamadas “instâncias”, ou seja, o Fale Conosco de institutos e alguns projetos, que funcionam de forma interligada, usando a mesma ferramenta.  As dúvidas são encaminhadas para especialistas da Fundação, de acordo com o tema das mensagens. E há ainda um banco de respostas já redigidas, para atender com mais agilidade às perguntas mais frequentes.

Valéria Machado, coordenadora do Fale Conosco do Portal Fiocruz (Foto: Acervo Pessoal)

A pandemia do novo coronavírus, porém, trouxe desafios extras. Não apenas pelo aumento no número de mensagens, mas também pelo fato de que a ciência ainda não tem respostas para grande parte das dúvidas dos cidadãos com relação ao Sars-Cov-2. E há, ainda, outro fator importante: a velocidade e o impacto das fake news no que se refere à epidemia. 

“Temos recebido muitas demandas que se referem a rumores sobre a pandemia nas redes sociais. Estamos sentindo o reflexo do fenômeno que a Organização Mundial de Saúde tem denominado infodemia”, descreve Valeria. “Já desmentimos boatos sobre tratamentos sem nenhuma evidência científica e mensagens que circularam em aplicativos de mensagens atribuindo autoria à Fiocruz. É algo em torno de 1,5% — 77 mensagens — do total das mensagens sobre a Covid-19 que recebemos até o momento. Atuar nessa frente é bem complexo, porque especialistas da instituição precisam ser mobilizados para colaborarem na construção dessas respostas. Mas, por outro lado, essas demandas demonstram que uma parcela da população tem entendido a importância de checar informações antes de compartilhar as mensagens.” 

Ideias para frear o vírus

Para além das notícias falsas, porém, o que marca o rol de mensagens recebidas pelo Fale Conosco, com relação ao novo coronavírus, é a variedade. São dúvidas sobre medidas de prevenção, uso adequado de máscaras caseiras, tempo de transmissão do vírus, pedido de mais informações sobre alguma pesquisa ou sobre alguma área de atuação da instituição, além de muitas pessoas se oferecendo para testes clínicos. 

“Geralmente, o tipo de dúvida vai variando conforme as notícias que saem na imprensa ou algum rumor que começa a circular nas redes sociais. Alguns exemplos de demandas mais recorrentes: dúvidas sobre limpeza de superfícies, mensagens de pessoas relatando que apresentaram sintomas respiratórios em dezembro ou janeiro e, assim, querendo saber se podem ter sido a Covid-19, e muitas sugestões de tratamentos dos mais variados para a doença, desde substâncias baseadas em plantas, até medicamentos e terapias mais complexos. Também recebemos muitas mensagens de profissionais de saúde interessados em trabalhar no Centro Hospitalar para a pandemia de Covid-19, criado pela Fiocruz para o tratamento de pacientes graves da doença”, descreve a coordenadora da ferramenta. 

Valéria acrescenta que tem sido muito frequente a sugestão de plantas, ervas, sementes — fitoterápicos de forma geral — para tratamento e prevenção de Covid-19, o que espelha a cultura popular brasileira ligada às plantas medicinais. Como responder a mensagens que são ideias, e não perguntas, exatamente? “Explicamos que há um processo para que se autorize a pesquisa sobre fitoterápicos e mantemos os registros armazenados para o caso de haver especial interesse. Há também muitas sugestões dos mais diversos tipos de remédios, como, por exemplo, os já usados anteriormente em tratamentos de doenças respiratórias.”

A coordenadora reforça que cada pergunta é respondida de forma ética e com muito respeito ao cidadão, independentemente da dúvida ser baseada em alguma evidência científica ou na percepção e crenças individuais.

Escuta e acolhimento

No caso do novo coronavírus, outro desafio muito grande é o fato de que ainda não há respostas científicas para muitas perguntas. Dessa forma, nem sempre a equipe do Fale Conosco consegue responder a dúvida completa do cidadão, uma vez que o coronavírus é muito recente, e a ciência ainda não tem resposta para todos os questionamentos. A solução, nesses casos, é responder de forma objetiva e franca. “Respondemos da maneira mais direta possível, informando que ainda não temos todas as respostas sobre a doença e que as pesquisas sobre a Covid-19 estão em andamento. Além disso, orientamos que o cidadão acompanhe as atualizações dos veículos de comunicação oficiais da Fiocruz, onde constantemente são divulgados novos achados relacionados à pandemia.”

Além de responder com agilidade às mensagens dos cidadãos, a equipe do Fale Conosco Fiocruz busca fazer análises que possam oferecer subsídios a outras ações e comunicação. Por exemplo: as perguntas mais frequentes podem acabar virando ideias de conteúdo para campanhas ou reportagens jornalísticas. “O Fale Conosco é um canal de escuta e acolhimento de manifestações da sociedade, o que muitas vezes inclui opiniões sobre a Fundação e sobre temas ligados a ela, como ciência, saúde, pesquisas e setor público, entre outros. A partir dessas manifestações, criamos conteúdos para o Portal Fiocruz, como páginas especiais de perguntas e respostas e reportagens sobre determinado tema. Com isso, é uma forma de dar publicidade ao que é expresso no Fale Conosco”, conta Valéria.

Além dela, compõem a equipe de Relacionamento com o Cidadão do CTIC Alexandre Ressurreição e Clara do Vale. A coordenação da equipe de Comunicação do CTIC, à qual o Fale Conosco está vinculado, é da jornalista Daniela Lessa.