ICICT | Fiocruz - Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica

Quando a Lei de Acesso à Informação entrou em vigor, em 18 de maio do ano passado, faltava exatamente uma semana para o lançamento do novo Portal Fiocruz. Em meio à correria habitual em dias que antecedem uma inauguração, foi necessário dedicar um tempo a mais para verificar se tudo o que fora planejado em anos de trabalho atendia às novas regras. Uma conferência criteriosa indicava que em relação à legislação estava tudo certo. Restava ainda outro questionamento: o principal canal virtual de comunicação da Fiocruz com a população conseguiria satisfazer também as exigências do público? Um ano após a reformulação, relatórios gerados pelo Google Analytics mostram o comportamento do usuário e respondem: o novo portal passou também pelo crivo do cidadão.

De acordo com as análises, o número de pessoas que acessam o portal cresceu. De junho de 2012 a abril de 2013, quando apurada esta matéria, houve 433.383 visitas, contra 386.197 realizadas no mesmo período do ano anterior, quando o antigo portal ainda estava no ar e contava com muitos acessos devido ao concurso público realizado. Ou seja, houve um aumento de 12%, mesmo comparando uma fase mais movimentada com outra de normalidade. E melhor: a duração de cada visita subiu quase quatro vezes, passando de 1min22, que era a média do tempo antes da reformulação, para 4min43.

“No último ano em que o portal antigo ficou no ar, 79% dos usuários deixavam o site antes de dez segundos. Já nesse primeiro ano do novo portal, apenas 33,98% das pessoas saem nos primeiros dez segundos. Isso significa que quem entra está navegando. Temos, atualmente, uma média de 18,59% do total de visitantes permanecendo em nossas páginas por até dez minutos”, afirma o designer Aldo Moura, um dos integrantes da equipe de reformulação do portal.

De fato, as estatísticas comprovam a assertiva. Prova disso é que o número de páginas vistas passou de 1,33 para 4,90. Dessa forma, a taxa de rejeição, que é calculada com base no número de pessoas que abandonam o site logo na página em que entram, passou de 78,34% para 23,79%.

Outro dado revelador se refere à origem do tráfego dos visitantes, ou seja, como eles chegam ao portal. Antes da reformulação, o percentual de pessoas que entravam digitando o endereço na barra ou por meio dos favoritos era de 88,56%. Os que vinham enviados por outros sites eram apenas 3%; enquanto os provenientes de mecanismos de pesquisa, como, por exemplo, o Google, totalizavam 8,36%.  Já nos dez primeiros meses do novo portal, o número de internautas que acessam utilizando o recurso de pesquisa triplicou, representando atualmente 25,12%. Também aumentou o número de visitantes referenciados por outros sites, passando a 19,19%, enquanto o percentual dos que entram diretamente no domínio Fiocruz caiu para 55,69%. Essa mudança em relação à origem reflete no número de visitantes novos que estão acessando o portal, que agora somam 64,47%.

“O projeto e também o Drupal, plataforma em que o portal foi desenvolvido, nos permitiram aprimorar nosso sistema de indexação e, com isso, atrair visitantes que buscam por assuntos relacionados à área de atuação da Fiocruz. E o mais interessante é que, de acordo com os relatórios, esse é um movimento crescente e, portanto, a tendência é que, com o passar do tempo, mais pessoas acessem as páginas da Fundação, sem saber o endereço dela na web”, comenta Aldo. 

Parceria

Para ser um produto que, de fato, reflita as necessidades do usuário, o Portal tem contado com a parceria do Fale Conosco Fiocruz. A ferramenta, que foi uma importante aliada durante todo o processo de reformulação ao apontar as demandas do cidadão, hoje atua como um sinalizador, indicando para a equipe de conteúdo sempre que há dificuldades por parte do usuário em encontrar determinadas informações.

“Nosso perfil de internautas é muito variado e, para que possamos garantir um portal eficaz em sua tarefa de informar a população, é fundamental compreender o que essas pessoas procuram. E nisso o Fale Conosco é um canal precioso. Às vezes, a informação procurada pelo usuário já está disponível em alguma área do site, mas a dúvida dele nos mostra que talvez possamos trabalhá-la de um jeito diferente. Em linhas gerais, podemos dizer que o Fale Conosco é um grande radar”, afirma Juliana Krapp, editora-chefe do portal.

Essa sinalização por parte do Fale Conosco se tornou mais eficiente, desde fevereiro do ano passado, quando a ferramenta passou a dispôr de um novo sistema. Totalmente elaborado pela equipe de Desenvolvimento do Icict, o aplicativo oferece uma série de funcionalidades.

“Uma das mais significativas é justamente a possibilidade de classificar as mensagens, identificando-as conforme o tema. Isso permite gerar relatórios, com mais rapidez e facilidade, que mostrem que tipo de demandas estamos recebendo”, explica Rogério Araújo, responsável pelo desenvolvimento da nova ferramenta.

O atual sistema possibilita, ainda, a integração das diversas instâncias da Fiocruz, transformando o serviço em uma verdadeira rede de atendimento. “Por meio dele, as unidades podem enviar mensagens umas para as outras, dando agilidade ao processo; isso é muito importante, já que, muitas vezes, uma mesma demanda envolve mais de uma área”, destaca Valéria Machado, responsável pelo serviço de Fale Conosco Fiocruz.

Em 2012, o Fale Conosco contabilizou 6.697 mensagens recebidas, sem incluir nessa contagem os e-mails direcionados a unidades. Desse total, 100 % foram respondidas, sendo que 90% delas em até três dias úteis, prazo bem inferior ao estabelecido pela Lei de Acesso à Informação, que é de 20 úteis, prorrogáveis por mais 10.

“Temos algumas respostas salvas no sistema, já que muitas mensagens versam sobre o mesmo tema. Assim, em muitas situações, só precisamos fazer alguns ajustes para fornecer uma resposta adequada para o cidadão. Esse é o caso da educação a distância, uma das áreas mais demandadas por meio do Fale Conosco, e cujas perguntas compartilham de semelhanças. Sem dúvida, isso acelera o processo”, revela Valéria.

A agilidade nas respostas está refletida na Pesquisa de Satisfação do Usuário, outra funcionalidade permitida pela nova ferramenta. Por meio dela, o cidadão pode dar uma nota de 1 (nada satisfeito) a 5 (muito satisfeito) para o tempo de resposta, bem como para a qualidade da mensagem. Há ainda um espaço para comentários. Em 2012, a média geral foi de 4,6 para o tempo de retorno e de 4,5 para a qualidade da informação.

“Com as inovações possibilitadas pelo novo sistema, nossa expectativa é de que, para 2013, essas notas fiquem mais altas ou, pelo menos, se mantenham. A gente trabalha para melhorar todos os dias”, destaca Valéria.